La fidélisation client est essentielle pour votre E-Commerce ! En effet, vous dépensez quotidiennement des ressources pour l’acquisition de nouveaux clients, une fois ces clients acquis vous devez les fidéliser, les solliciter et les pousser à revenir via d’autre canaux moins ROIstes.
Comment fidéliser mes clients ?
Vous devez élaborer un plan de fidélisation, et définir votre objectif :
- Comment augmenter le ré-achat ?
- Par quels leviers ?
Augmenter le repeat business
Cela dépendra de votre offre, proposez-vous plutôt des produits d’investissements ? Dans ce cas, vous pourrez faire revenir votre client avec des accessoires. Proposez-vous du consommable ? Dans ce cas, quelle est l’usage périodique de vos produits ? 1 mois, 3 mois, 6 mois ? Analyser le rythme de conversion de vos clients, les principaux produits d’acquisition et de ré-achat. En fonction de la récurrence d’achat, vous devrez lancer des campagnes de fidélisation.
Les leviers
- E-mailing
- Segmentez votre base client en fonction de leur panier moyen,
- Établissez un plan d’actions commerciales adapté à vos cibles,
- Réfléchissez à des scénarios automatisés,
2. Programme de fidélité
Concevez un programme de fidélité gratuit ou payant adapté à votre offre avec des bonus :
- Récompense sur le nombre de commande
- Récompense sur le nombre d’euros dépensés
- Récompense avec des points fidélité à convertir
- Frais de port offerts
- Retours offerts
Votre programme de fidélité doit vous permettre de faire revenir vos clients (un programme payant est ainsi préférable) et il doit surtout vous différencier de la concurrence.
3. La satisfaction client
Un client satisfait reviendra, cependant le plus important est de faire revenir un client mécontent et c’est possible ! Comment satisfaire un client ?
- Proposez un contenu de qualité,
- Proposez une navigation simple et fluide,
- Proposez un service après-vente efficace,
- Respectez les délais de livraison annoncés,
- Un soucis ? Trouvez une solution rapidement, même si cela vous coûte, ce sera toujours moins cher qu’une mauvaise pub,
- Restez disponible et au service de vos clients.
4. Quelles solutions ?
- L’email
- Le marketing automation
- L’asilage colis
- Le programme de fidélité
- Les réseaux sociaux
- Le blog
- La navigation personnalisée
- Les jeux concours
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